湖南日报•华声在线9月25日讯(通讯员 肖映峰 唐惠芳)截至9月24日，城步苗族自治县12345热线平台今年呼入总次数11500次，呼出总次数10879次，受理市民有效投诉事项1186件，热线当即答复10878 件，网络转办1295件。在办理的1295件中，市民满意率100%。

　　近年来，该县始终坚持人民至上的价值理念，实施12345“接诉即办”改革，逐步形成以12345热线为主渠道，对群众和企业诉求快速响应、高效办理、及时反馈、主动治理的新机制。

　　强化资源整合、拓宽渠道，一条热线听民生。针对政府部门服务热线多、难记难用等问题，整合11条热线，实现民生诉求一号受理。拓宽反映渠道，新增中国政府网、省政府网公众留言、县长信箱等8个受理渠道，形成“统一模式、统一标准、左右协调、上下联动”的热线服务体系，实现了线上线下全畅通。

　　强化科技支撑、优化流程，一张派单管到底。加强平台建设，于2022年利用信息化专项经费28万余元完成热线平台改造升级，平台覆盖全县各级部门200余个，实现了群众诉求“一号码受理”“一平台办理”。制定接办、交办、督办、回访全链条细则规范，完善话务员工作评价机制。对于涉及多个承办单位的，实行主协办制，确定主办单位和协办单位;权属不清需及时处理的诉求事项实行首办负责，指定首办负责单位首接首办、先办后议;涉及权责不明、职责交叉、管理存在盲区等疑难复杂事项的，组织相关单位联合认定，明确承办单位。通过电话、短信等方式，对承办单位已办结的诉求进行100%回访。

　　强化机制建设、常态长效，一套机制促提升。从顶层设计、实施路径、流程再造、考核评价等方面入手，制发深化12345“接诉即办”改革工作的《意见》《实施方案》《考评办法》《受理业务办理规范》《承办单位业务办理规范》等配套文件，建立以制度管人管事的长效机制。建立“日统计、月分析、季通报、年报告”机制，强化大数据分析运用，对热点难点问题进行分析研判、监测预警，为县领导和部门决策提供支撑。

一审：尹建国、肖毅彪 二审：陈志强 三审：陆益平