——记武冈民情热线优秀接线员曹晨

关杨博

　　“市民利益无小事”，这是武冈民情热线接线员曹晨经常挂在嘴边的一句话，她用实际行动兑现了自己的承诺，也用真诚架起了干群“连心桥”。

　　曹晨是2009年6月来到民情热线办公室工作的。作为该热线最早的一批接线员，她在平凡的岗位上兢兢业业、刻苦钻研，得到了各级领导的赞誉和广大市民的认可。

　　“充实与快乐同行”

　　4月 12日下午，武冈民情热线办公室，曹晨正在忙碌地接听市民热线，键盘的敲击声同步记录着来电内容。接听完手头的电话，曹晨抬头看了一下实况显示屏，还有不少热线处于等待接听状态。

　　“每天要接听多少热线?”“从早上坐到这里开始，电话几乎没有断过，民情热线每天至少要接听80个以上。”趁着喝口水的间隙，曹晨告诉记者。在民情热线的接线员中，曹晨算得上是 “热线之星”了。从2009年6月热线开办，她就热爱上了这个工作。“那时，电话很少，每天的工作很轻松。现在电话越来越多，增长了好几倍。”曹晨深有感触。

　　和其他接线员一样，曹晨每天都要认真接听不同诉求的电话。“尽管工作量很大，但我感到很充实很快乐。”

　　“带着感情才能把工作做好”

　　由于平时工作忙，从春节到现在，曹晨还一直没有轮休过，甚至和父母在一起的时间都少了。对此，她并没有觉得怎样，“因为这是工作的需要”。

　　每天中午，尽管只有一个小时轮流吃饭的时间，曹晨还是会尽量吃完饭后挤出时间休息一会，她说要保证下午工作有精神。因为需要说很多话，曹晨却很少喝水，怕去厕所的次数太多，会影响到接听电话。对于那些打来电话需要帮助的市民，她觉得更要耐心，每次都认真倾听他们的倾诉。在她的眼里，民情热线属于公共资源，是政府为百姓开辟的 “绿色通道”，市民应该自觉维护，让这个渠道变得更加畅通。

　　民情热线是全天候24小时不间断在线服务的，作为一名接线员，上夜班是曹晨的家常便饭。“里面很有学问，因此我工作起来很认真。”这是她的心里话。

　　虽然夜间没有白天热线多，但办公室从来没有断过人。煤气管道漏水、电视信号中断等，是晚间热线比较集中的突出问题。由于经常接到此类热线，曹晨已经和相关部门很熟悉了，每次接到热线，她会直接把电话打给维修人员，以保证他们在最短的时间赶到居民家中抢修。

　　晚上值班时，除了接到正常的投诉或咨询电话外，曹晨还会接到一些意想不到的电话，比如有市民喝醉酒，打热线倾诉心事，比如有夫妻吵架，打热线找人评理……遇到这种电话，曹晨往往会视情况处理，如果对方只是倾诉或发泄，她会耐心地劝解和引导对方走出这种情绪，如果是无理骚扰，她就礼貌地向对方重申民情热线的服务内容。

　　“成为一名优秀的民情热线接线员并不容易，必须具备良好的心理素质和应变处理能力。”曹晨如是说。在她的记忆中，一些市民可能心里有怨气，就拨打12345，打通就骂，我因此多次强忍住了委屈的泪水。

　　“投诉热线"变"服务热线"

　　“您好，这里是武冈民情热线，请问有什么可以帮助您?”每一通电话，曹晨要让对方 “听”得到自己的微笑，她坦言：“有事找民情热线，现在已经成了很多人的口头语。无论大事小事，只要一个电话就能解决。”

　　民情热线每天的工作都千篇一律：接电话、做记录、交转办、催办、录入答复、回访。这份常人看来枯燥无味的的工作，曹晨一做就是四年，并总结出了一套行之有效的工作方式，将很多不稳定因素消除在萌芽状态。有时候，她也会遇到这种情况：由于紧张，来电市民反映的问题含糊不清，甚至有人情绪激动，说话语无伦次。她觉得接线员亲切的话语，能够消除对方紧张焦虑的情绪。

　　接到王府花园小区刘先生电话时候，曹晨能够感觉到对方的气愤： “小区门口的垃圾已经几天没人清理了，你们民情热线管不管?再不管，我们马上就地焚烧这些垃圾!”在耐心地听完刘先生反映的问题后，曹晨做了详细记录，立即把问题反馈到了王府花园所在的物业公司。一个小时后，曹晨正在接听其他市民热线的时候，刘先生的电话再次响起：“真没想到，你们的效率还挺高!物业公司的环卫人员已经赶到小区清理垃圾了，非常感谢!”

　　几位外地客商考察完武冈的投资环境后打算离开，但是当天中午去居住的宾馆前台开具发票时，却被告知打折之后不开票、要开票就不能打折，他们表示无论打不打折宾馆都需要发具发票。因此，双方发生了争执，外地客商当即拨打了热线。曹晨接到电话后，一边进行安抚，一边记录情况，随后迅速告知地税局的工作人员前往处理。通过税务部门的协调，十分钟不到，该宾馆就为外地客商开具了发票。对武冈处理突发状况的高效，客人们都惊讶了，一致表示如果投资将首选武冈。一场纠纷就这样化解于无形，为武冈投资环境加了分，也增强了武冈的竞争软实力。

　　“市民在需要的时候才拨打电话，这是对民情热线的信任，更是对党委政府的信任。这是个帮助老百姓排忧解难、真心实意为市民服务的平台，不仅要讲一口流利的普通话，更重要的是为广大市民做好事、办实事。这样的话，民情热线才有意义。”曹晨深刻体会到自己从事的这份工作竟然如此神圣。

　　用心打造武冈民生“名片”

　　对每一位市民的咨询、投诉，曹晨坚持做到有问必答、有诉必复，过问到底。在服务操作上，曹晨坚守着“六心”，即诚心、热心、爱心、耐心、细心和责任心，用换位思考的方式来对待市民，为市民提供优质的服务。科学规范自己的服务用语，不管对武冈人还是外地人，曹晨都实行普通话服务，严禁使用服务忌语，并做到得理让人。在定期对录音电话进行抽查后，曹晨还和同事一起分析不足、落实整改、不断完善。在她的带动下，武冈民情热线形成了一个环境优雅、气氛和谐的工作环境，同时也用激励制度和服务文化提高了团队的合作精神。

　　“只有不断自我加压，才能实现新突破。”这是曹晨的人生格言。如今的武冈民情热线,曹晨依然在紧张地忙碌着。每天早、中、晚，她都用自己甜美的声音和真诚的微笑， “24小时温馨守候”每一位市民的来电，力争通过增强服务意识，强化职业道德，规范职业行为，完善服务标准，提高服务质量，向市民提供高品质的贴心服务。