湖南日报·华声在线10月12日讯(通讯员 郑敏玲 李雯)“12345，有事找政府。”“您好，这里是邵阳市12345政务服务便民热线，请问有什么可以帮您……”上午10点是电话高峰期，在邵阳市12345政务服务便民热线话务大厅里应答声此起彼伏，20名话务员正耐心、专业的解答每一个问题，回应每一个求助。面对来电群众的不同诉求，在话务员的暖心应答中，焦躁不安的语气慢慢变得心平气和，最后非常高兴地表示满意，这对于7工作日×24小时×365天响应百姓需求的12345政务服务便民热线来说是工作常态。

　　邵阳市12345政务服务便民热线于2013年11月开通运行。2021年，优化政务热线归并，共计32条热线归并至12345政务服务便民热线，实现“一号对外”。2022年，邵阳市12345政务服务便民热线成立独立的运行机构，将热线部分职能调整至市优化营商环境协调事务中心，负责全市热线及12315、12333、12348等专家座席热线的运行管理。1至7月，全市12345热线平台呼入总次数29.97万次，网络转办4.02万件，满意率99.08%。

　　细做“加法”主动服务。设置营商环境专线座席，市、县两级同步设置服务企业、优化营商环境的“12345+营商环境”“政企通”专席，建立完善涉企政策知识库，实行政企通专员“不打烊”在线，全方位为企业提供开办企业、政务服务、招标投标、纳税、获得信贷、获得用水用电等18大类热线服务。实行专员接听，建立涉企业政府部门政策专员库，配备专席话务员，组织开展以《惠企政策一本通》、《支持民营企业政策汇编》等为主要内容的营商环境业务专题培训，推行政策专员与企业“一对一”“点对点”服务，实现政策信息精准推送、快速直达。建立专项台账，实行企业投诉、举报、求助类台账制管理，对企业诉求数据分类归集、专题分析形成专项台账，跟踪管理重点难点堵点问题。

　　巧做“减法”优化程序。建立疑难工单市级领导常态调度、联席会议等多项交办、专办、督办机制，推动“马上就办、办就办好”。每月不定期组织召开一次12345热线暨“政企通”疑难问题调度会，多批次对疑难工单进行交办、会商、调度并跟踪督促解决到位。同时，聚焦市民普遍反映、诉求量大、涉及面广、解决率低的高频难点热点诉求，定期进行数据分析，当好决策参谋，推动从“有一办一”到“举一反三”，积极出台涉及社会服务类、人力资源与社会保障类、优化营商环境类等方面的源头预防措施。

　　善做“乘法”惠企利民。实行“每周专报、双月排名、季度分析、年度考核”，从办理成效好和办理推诿成效不佳两方面选取典型案例进行点对点的通报到具体成员单位，有效推动诉求件按时高质办理到位。与市发改委(市优化办)等建立了协同推进机制，重点从诉求线索共享、疑难问题交办、投诉反馈协调处理、政企常态化联系沟通等对接互动，推动市民及企业反映问题“难”有所解。同时建立与市直机关纪委工委、派驻纪检组等“政企通”疑难问题会商机制，牵头督办12345热线工单，确保“政企通”专席在优化营商环境中发挥最大作用。

　　勇做“除法”纾难解困。疫情期间实行分级响应和处置模式急件急办，通过加急建机制、加速办工单、加责保民生等多措并举提升12345政务服务便民热线的服务水平;疫情防控期间，市12345热线全员上岗、全线贯通、全程跟进，确保12345热线不断线，发挥热线特殊时期政府与群众联通的重要作用，是市民咨询问题的“总客服”和解决市民难题的“暖心桥”重要作用。自4月19日至4月28日，热线来电12203通，其中共受理新冠肺炎疫情有关诉求10392通。

　　群众需求无小事，桩桩件件是民生。“邵阳市12345政务服务便民热线”一条简单却不平凡的热线，交出的是一份既有速度、力度，又有温度的答卷。下一步，热线将建立健全办理机制，与110平台实现对接联通，用心用情回应群众对美好生活的期盼，真正成为穿起民生的“万条线”。

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