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新邵12345服务热线全力打造“不下班线上”政府
发布时间:2018-02-06   来源:华声在线邵阳频道  作者:钟鹏

  华声在线2月6日讯(通讯员 钟鹏)“您好,很高兴为您服务!”无论何时,新邵县市民只要拨打12345政府服务热线就能听到这句热情的问候语。而在电话那端,一群平均年龄只有30岁的话务员,日日夜夜坚守在岗位上,为市民打造了一个“24小时不下班的线上政府”。

  笔者从新邵县政务服务中心获悉,该县自申请创文创卫行动开展以来,热线每天接收到的市民关于创文创卫方面的投诉、建议等明显增多,而且相关部门的反应也更加迅速,收到的市民表扬也大大增多。新邵县政府12345服务热线是市政府专门设立的集办事咨询、社会求助、投诉举报、意见建议为一体的综合性、非紧急类政府服务语音平台,整合了全县所有单位的对外服务热线,服务范畴涵盖了效能监督、城市管理、劳动保障、公共交通、消费维权、环境保护、土地管理、住房建设、科教文卫、民政事务、纳税服务、安全生产等多个领域。为了给市民提供全天候、全方位的优质服务,打造“24小时不下班的线上政府”,年轻的话务员们坚守岗位,接听和处理每一通来电。一名话务员告诉笔者,去年10月6日晩上十一点多钟,居住在县城大新街的一位居民打来热线电话:反映这条街的人防工程晚上一点多钟还在施工,声音很大,严重影响了附近居民的正常休息,请职能部门处理。接到诉求后,该县政务服务中心一方面立即与县人防办联系,人防办立即派人与施工方沟通,一方面立即找到诉求人进行解释,但考虑到此次人防工程的特殊性和100天完工的工期要求,并要求施工方原则上在晚上12点以后不准进行高噪音的施工项目。施工方迅速采取措施最大限度地降低了噪音,得到了居民的理解和支持。类似于这样的例子举不胜举。

  笔者了解到,目前热线中心实行每周7天、每天24小时的全天候作业。截止2017年12月31日,12345热线服务中心全年电话呼出呼入总量13782通,较上年增长20.63%,有效电话10627通,较上年增长6.48%,交办工单1371件,较上年增长47.1%;已办理结案1357件,结案率达99.78%;市民满意件1355件,满意率达99.85%。解决了群众关心的重点、热点和难点问题,进一步提升了政府服务效能,密切了党群干群关系,树立了为民、高效、务实的政府形象,广受市民称赞。


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