更新服务理念　提升服务质量

――邵东火车站以新容新貌新形象展现服务品牌

 洪永祥 李桂莲

　　邵东火车新站是娄邵快速铁路和怀邵衡快速铁路的交汇处，是广州铁路(集团)公司娄底车务段管辖的客货混跑三等站。充满时代气息的站房、宽敞明亮的候车大厅与风景如画的站前广场相对应，已成为邵东县一道亮丽的风景线。

　　该站自2016年1月26日正式开通运营及开行高铁以来，倍受社会各界及广大市民的高度关注。从而也改写了邵东境内无高铁的历史，让广大旅客见证了安全出行、方便出行、温馨出行、快捷出行的现实。目前，开行高铁7对，其中直达长沙南站7趟，直达广州南方向2趟，直达上海虹桥1趟，增开了南宁和湛江方向普客列车，日均发送旅客近3000人。邵东县历来是人口流动的高发地，外地做生意、打工人员多，随着高铁的开行，乘火车出行，已成为大家的首选交通工具。高铁的开行及高新的站房设施，为铁路运输安全工作提出了更高的要求，为适应新形势、新要求，邵东火车站坚持眼睛向内，从更新服务理念、提升服务质量入手，着力加强职工队伍建设和基础建设，取得了明显成效。

　　一、规范整合基础管理制度

　　新站开通后，针对新增动车组开行，根据铁路上级要求，结合本站实际，建立、修订、完善了值班盯控、实名制验证、旅客乘降组织、售票作业、保洁作业、调度命令管理、客运电梯安全管理、非正常情况下应急处置等制度和办法以及安全管理指导书、岗位作业指导书、岗位标准化排名办法和方案，形成了较为完善的安全管理体系。

　　二、加强业务培训、提升应急处置能力

　　一是组织转岗客运人员进行了集中培训，组织计划员到长沙南站进行了跟班学习，综控室人员到娄底南进行了跟班学习，并多次联系厂家和技术人员对综控室人员进行了实作培训。二是组织人员分批参加特种人员培训，联系联创中心及厂家对客流电梯进行了移交，及时在高峰期之前开启运行。三是邀请礼仪培训师和军队人员对全体客运人员进行礼仪培训和军事训练，提高了客运服务理念和人员素质。四是按照客运科重点帮促，不断完善各项管理制度，提高了作业人员业务技能和标准化水平。五是坚持每班一问，每周一学，每月一考，扎实开展各项应急演练，不断提高客运业务水平和应急处置能力。

　　三、更新服务理念，提升服务质量

　　车站围绕“平安出行，文明出行，温馨出行”服务目标，结合各项专项活动，车站对员工形象素质、标准作业、客服设备设施等服务基础大力整治，利用点名会、班组学习等形式，强化对员工的日常素质教育，并通过各岗位全覆盖的对规对标检查、客服设备设施维修改造及候车室卫生间清理整治、公共场所深度保洁，成效明显。为了方便旅客，车站在售票厅増置了1台自动售票机,4台自动取票机，高峰期加开售票窗口，解决了开站初期购取票难的问题。同时，通过落实“作业标准化、流程规范化、关爱个性化”，体现客运服务环节的“大服务”理念。践行“以服务为宗旨、待旅客如亲人”的理念，服务意识大幅提升，涌现了大批好人好事。今年2月16日，一旅客在售票厅购票时，不慎将一个黑色钱包(内有现金12000余元，多张银行卡)遗忘在售票窗口，售票员范艳梅即到车站综控室查询了早上8:00-9:00分这个时间段的监控录像，票房计划员唐静通过后台查询八点左右的售票票号，并联合铁路公安想办法准确找到失主的联系方式，下午两点左右，失主急急忙忙来到车站认领丢失的钱包，钱包原封不动的交给了旅客，旅客激动不已，并连声道谢。每逢节假日，旅客高峰期，车站组织党员、团员与邵东县爱心义工联开展“青年志愿行，温暖回家路”活动。为旅客提供爱心服务，以优质的服务践行 “平安出行，文明出行，温馨出行”，受到了广大旅客的赞扬。