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    24小时的温馨守候
    发布时间:2014-04-16   来源:华声在线  记者:关杨博

    ——记武冈民情热线优秀接线员曹晨

    关杨博

      “市民利益无小事”,这是武冈民情热线接线员曹晨经常挂在嘴边的一句话,她用实际行动兑现了自己的承诺,也用真诚架起了干群“连心桥”。

      曹晨是2009年6月来到民情热线办公室工作的。作为该热线最早的一批接线员,她在平凡的岗位上兢兢业业、刻苦钻研,得到了各级领导的赞誉和广大市民的认可。

      “充实与快乐同行”

      4月 12日下午,武冈民情热线办公室,曹晨正在忙碌地接听市民热线,键盘的敲击声同步记录着来电内容。接听完手头的电话,曹晨抬头看了一下实况显示屏,还有不少热线处于等待接听状态。

      “每天要接听多少热线?”“从早上坐到这里开始,电话几乎没有断过,民情热线每天至少要接听80个以上。”趁着喝口水的间隙,曹晨告诉记者。在民情热线的接线员中,曹晨算得上是 “热线之星”了。从2009年6月热线开办,她就热爱上了这个工作。“那时,电话很少,每天的工作很轻松。现在电话越来越多,增长了好几倍。”曹晨深有感触。

      和其他接线员一样,曹晨每天都要认真接听不同诉求的电话。“尽管工作量很大,但我感到很充实很快乐。”

      “带着感情才能把工作做好”

      由于平时工作忙,从春节到现在,曹晨还一直没有轮休过,甚至和父母在一起的时间都少了。对此,她并没有觉得怎样,“因为这是工作的需要”。

      每天中午,尽管只有一个小时轮流吃饭的时间,曹晨还是会尽量吃完饭后挤出时间休息一会,她说要保证下午工作有精神。因为需要说很多话,曹晨却很少喝水,怕去厕所的次数太多,会影响到接听电话。对于那些打来电话需要帮助的市民,她觉得更要耐心,每次都认真倾听他们的倾诉。在她的眼里,民情热线属于公共资源,是政府为百姓开辟的 “绿色通道”,市民应该自觉维护,让这个渠道变得更加畅通。

      民情热线是全天候24小时不间断在线服务的,作为一名接线员,上夜班是曹晨的家常便饭。“里面很有学问,因此我工作起来很认真。”这是她的心里话。

      虽然夜间没有白天热线多,但办公室从来没有断过人。煤气管道漏水、电视信号中断等,是晚间热线比较集中的突出问题。由于经常接到此类热线,曹晨已经和相关部门很熟悉了,每次接到热线,她会直接把电话打给维修人员,以保证他们在最短的时间赶到居民家中抢修。

      晚上值班时,除了接到正常的投诉或咨询电话外,曹晨还会接到一些意想不到的电话,比如有市民喝醉酒,打热线倾诉心事,比如有夫妻吵架,打热线找人评理……遇到这种电话,曹晨往往会视情况处理,如果对方只是倾诉或发泄,她会耐心地劝解和引导对方走出这种情绪,如果是无理骚扰,她就礼貌地向对方重申民情热线的服务内容。

      “成为一名优秀的民情热线接线员并不容易,必须具备良好的心理素质和应变处理能力。”曹晨如是说。在她的记忆中,一些市民可能心里有怨气,就拨打12345,打通就骂,我因此多次强忍住了委屈的泪水。

      “投诉热线"变"服务热线"

      “您好,这里是武冈民情热线,请问有什么可以帮助您?”每一通电话,曹晨要让对方 “听”得到自己的微笑,她坦言:“有事找民情热线,现在已经成了很多人的口头语。无论大事小事,只要一个电话就能解决。”

      民情热线每天的工作都千篇一律:接电话、做记录、交转办、催办、录入答复、回访。这份常人看来枯燥无味的的工作,曹晨一做就是四年,并总结出了一套行之有效的工作方式,将很多不稳定因素消除在萌芽状态。有时候,她也会遇到这种情况:由于紧张,来电市民反映的问题含糊不清,甚至有人情绪激动,说话语无伦次。她觉得接线员亲切的话语,能够消除对方紧张焦虑的情绪。

      接到王府花园小区刘先生电话时候,曹晨能够感觉到对方的气愤: “小区门口的垃圾已经几天没人清理了,你们民情热线管不管?再不管,我们马上就地焚烧这些垃圾!”在耐心地听完刘先生反映的问题后,曹晨做了详细记录,立即把问题反馈到了王府花园所在的物业公司。一个小时后,曹晨正在接听其他市民热线的时候,刘先生的电话再次响起:“真没想到,你们的效率还挺高!物业公司的环卫人员已经赶到小区清理垃圾了,非常感谢!”

      几位外地客商考察完武冈的投资环境后打算离开,但是当天中午去居住的宾馆前台开具发票时,却被告知打折之后不开票、要开票就不能打折,他们表示无论打不打折宾馆都需要发具发票。因此,双方发生了争执,外地客商当即拨打了热线。曹晨接到电话后,一边进行安抚,一边记录情况,随后迅速告知地税局的工作人员前往处理。通过税务部门的协调,十分钟不到,该宾馆就为外地客商开具了发票。对武冈处理突发状况的高效,客人们都惊讶了,一致表示如果投资将首选武冈。一场纠纷就这样化解于无形,为武冈投资环境加了分,也增强了武冈的竞争软实力。

      “市民在需要的时候才拨打电话,这是对民情热线的信任,更是对党委政府的信任。这是个帮助老百姓排忧解难、真心实意为市民服务的平台,不仅要讲一口流利的普通话,更重要的是为广大市民做好事、办实事。这样的话,民情热线才有意义。”曹晨深刻体会到自己从事的这份工作竟然如此神圣。

      用心打造武冈民生“名片”

      对每一位市民的咨询、投诉,曹晨坚持做到有问必答、有诉必复,过问到底。在服务操作上,曹晨坚守着“六心”,即诚心、热心、爱心、耐心、细心和责任心,用换位思考的方式来对待市民,为市民提供优质的服务。科学规范自己的服务用语,不管对武冈人还是外地人,曹晨都实行普通话服务,严禁使用服务忌语,并做到得理让人。在定期对录音电话进行抽查后,曹晨还和同事一起分析不足、落实整改、不断完善。在她的带动下,武冈民情热线形成了一个环境优雅、气氛和谐的工作环境,同时也用激励制度和服务文化提高了团队的合作精神。

      “只有不断自我加压,才能实现新突破。”这是曹晨的人生格言。如今的武冈民情热线,曹晨依然在紧张地忙碌着。每天早、中、晚,她都用自己甜美的声音和真诚的微笑, “24小时温馨守候”每一位市民的来电,力争通过增强服务意识,强化职业道德,规范职业行为,完善服务标准,提高服务质量,向市民提供高品质的贴心服务。

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