换位体验 换位思考 体验找问题 体验抓整改

“门急诊体验”换来作风变

——邵阳市中医医院践行党的群众路线动真格、接地气

　　华声在线邵阳讯(通讯员 朱文硕 杨琴 记者 陈志强)6月10早上8:20，在邵阳市中医医院门诊大厅里面有一位特殊的“患者”，她正在对一名排队挂号就诊的病人说：“女士你好，我是市中医院的工作人员。请问，我能不能跟随你一起去看病，以便我们了解医院服务中存在的问题。”征得同意之后，她便同这位何女士一起开始了就医过程。挂号、看病、照片、拿药……这名特殊“患者”全程陪同何女士完成了诊疗，每个就医的环节，包括从导诊分诊，到挂号窗口、进入诊断室、完成检查，直至取到检验报告离开医院，整个诊疗过程的每一个时间点和具体内容她都详细地记录在小本子上，并写下了自己的一些就医感悟。这名特殊的“患者”就是邵阳市中医医院的党办主任罗奕，她今天是以一名“患者”的身份到门诊进行换位体验，像普通患者一样，经历挂号、看病、做检查，体验病人看病中的“难”，等候中的焦急与不安，以真“换位”收获了真“体验”。

　　邵阳市中医医院在践行党的群众路线教育实践活动中，为了全面客观了解群众在就医过程中存在的困难，主动查找服务过程中存在的不足，切实规范窗口服务流程、改进窗口服务质量、提升门急诊服务水平，从6月10起开展了门急诊“换位就医、亲身体验”的活动，医院要求院领导班子及主要职能科室负责人下基层，当一回患者，在角色的转换中切身体验患者的困难疾苦，对照“患者”这面镜子，全面查找自身及医院、行业存在的“四风”问题，及时整改解决，增强群众观念，增进与群众的感情。

　　经过一个星期的门急诊“体验”活动，共收集、梳理出55条门急诊服务中存在问题及改进的建议。其中着重体现在优化窗口服务流程，提高服务意识及服务态度，注重细节，改善诊室设施，解决诊室拥挤等问题。通过换位体验和换位思考，市中医医院体验人员对就医有了最直观感受，如窗口服务人员无微笑，零交流;诊断床没有窗帘，桌子上灰尘较多;患者等候时无座椅;影像科登记室护士与患者交流未使用文明礼貌用语，语气生硬等等。同时，体验人员也发现了许多主动服务、耐心服务、细致服务的医护典范。

　　“我们开展此次‘换位就医、亲身体验’活动不是心血来潮，也不是揭自己的‘短’，而是让领导干部站在患者的角度感受医院服务中存在的不足，去发现那些阻碍医院长远发展的问题，目的在于优化服务流程、创新服务模式、制定服务规范、改善服务态度、提升服务技巧、打造服务特色，培育以服务为核心的医院文化，提升医院综合竞争实力。”邵阳市中医医院院长雷庆良对记者如是说道。

　　通过“换位就医、亲身体验”活动，邵阳市中医医院领导班子增强了服务意识，带动了干部作风的大转变，带来了工作效率大提速。现医院正在对发现的问题积极进行整改，为了能够保持这种“接地气”的体验方式，医院将“就医体验”纳入了常态化工作，定期推行。真正做到心系广大患者，事为医院发展，利为人民健康，做医患的贴心人。