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邵东市推进“放管服”改革 奏响为民服务“最强音”
2022-08-19 16:30:07 来源: 华声在线 作者:魏小青 符玲君

  湖南日报·华声在线8月19日讯(通讯员 魏小青 符玲君)“您好,邵东市12345政务服务便民热线很高兴为您服务……请不要着急,我们会记录下来转交到相关部门处理。”……8月18日在邵东市12345政务服务便民热线大厅里,话务员们井然有序忙碌着。

  小热线,大民生。从物业管理到干部作风,从社会信用到民事纠纷,在邵东市区域,只要是群众“急难愁盼”问题,都是邵东市12345政务服务热线操心的事。因群众反映的诉求,在第一时间内能妥善解决,“有事找政府,拨打12345”,已是邵东市干部群众的普遍共识,也成为政府为民服务的“连心桥”。

  近年来,邵东市始终坚持人民至上的理念,深入推进“放管服”改革“揭榜竞优”活动,聚焦企业和群众关心关注的重点难点,大刀阔斧实施12345政务服务便民热线“一呼即应”改革,构建了“一号对外、诉求汇总、分类处置、统一协调、各方联动、限时办结、评价考核”的工作机制,形成了快速响应群众诉求、一线高效办理的社会治理新格局。

  为全力推进“一个号码对外、一个部门接收、一条龙监管”的12345政务服务热线平台建设,今年邵东市财政安排100万元用于热线升级改造,增加“智能回访”、“智能IVR”、“智能知识库”、“多渠道客服”等模块。按照省政务管理服务局要求,鉴于12348、12333、12315三条热线和“政企通”专业性较强,采取设置专家座席的方式,要求市人社局、市医疗保障局、市司法局、市发改局、市市场监督管理局等单位安排专业人员进驻热线话务大厅接听、答复市民相关来电。12345政务服务热线平台基本实现对咨询、投诉、举报全覆盖,打造从“耳畔”到“指尖”的全方位服务热线,实现全年365天、7×24小时对群众诉求的全渠道响应。

  对于群众诉求,邵东市全面实施“首派负责”制,确保接诉即办,所有诉求直派乡镇、街道和市直部门,能够自行解决的,及时就地解决;需要跨部门解决的复杂问题,调动相关部门力量共同研究解决;需要进一步研究办理和回复的,及时做好沟通解释和安抚工作。同时,该市还探索诉求联合双派制度,将涉及乡镇和市直部门的诉求,派乡镇的同时,派市直部门,缩短“条”“块”衔接周期,形成工作合力。建立群众诉求分级分类快速响应机制,由12345热线平台根据诉求轻重缓急程度和行业标准,针对不同诉求类型,进行归纳总结和分析研判,及时响应。具体承办人对每件诉求办理情况点对点向群众反馈,热线通过回访征求群众对工作的评价,形成接诉、办理、督办、反馈、评价的闭环运行机制,做到“事事有回音、件件有落实、效果有反馈”。

  该市还充分利用平台的大数据分析功能,通过周报告、月通报、年考核等方式,对企业和群众反映的热点、难点和堵点进行梳理、分析,总结出区域存在的突出问题和周期性、规律性、普遍性问题,为市委、市政府决策提供全面的参考依据。完善考评方式,实现月度考评与年度考评相结合、指标考评与评议评价相结合、工作数量与办理质量相结合等方式,建立以接诉响应率、问题解决率和群众满意率为基本指标的“三率”考评机制,并通报排名,对解决群体性诉求、历史遗留问题给予加分,强化为民服务和群众满意导向,确保评出真成绩、考出真干劲。建立日常督办、重点督办、专班调度、执纪问责等督办机制,根据群众反映问题疑难复杂程度,分别由市热线办、市督查室、市纪委监委牵头,加大督查督办力度,特别是,对超时办结或推诿扯皮的办理单位,视情况推送纪检监察部门问责,倒逼部门主动作为、提高履职效率。

  “接下来,邵东市将始终秉承听民声、解民忧、办实事、解难题的服务理念,以打造便捷、高效、规范、智慧的政务服务“总客服”为目标,抓实抓细“一呼即应”改革工作,进一步创新思路、建好平台、健全机制、优化服务,全力打响“12345,有事找政府”的服务品牌,架起政府与群众之间的“连心桥”,奏响为民服务“最强音”,全力助推邵东经济社会高质量发展”。邵东市行政审批服务局党组书记、局长尹能力说。

  据悉,今年1-7月以来,邵东市12345政务服务热线共受理市民来电反映事项4.1万件,来电接通率100%,按时办结率97.52%,回访率100%,群众满意率99.07%。